nuod Geen reacties

FOD Financiën verandert van koers! Eindelijk…

.

Sinds de lancering baarde het nieuwe telefoniebeheersysteem het personeel op veel afdelingen grote zorgen.

Met behulp van uw opmerkingen heeft NUOD de overheid meerdere malen geïnterpelleerd met meer dan allen maar mails.

In november werd een mobilisatieactie georganiseerd in gemeenschappelijk front.

Na deze actie en een eerste ontmoeting beloofde de overheid ons verbeteringen…

Aangezien er niets gebeurde, heeft NUOD een enquête georganiseerd.

Veel medewerkers namen eraan deel, ze bevestigden wat we zeiden: dit telefoniesysteem verpest je leven!

De volledige resultaten van dit onderzoek zijn HIER beschikbaar.

In februari, na een nieuwe vergadering tussen de vakbonden en de overheid en de publicatie van de resultaten van de NUOD-enquête, is het directiecomité bijeengekomen en heeft het besloten om een koerswijziging door te voeren op het gebied van de telefonie.

Na de NUOD-brief te hebben gebruikt als basis voor de bijeenkomst in november, heeft de overheid ons op woensdag 26 februari laten weten dat zij de resultaten van onze enquête heeft geanalyseerd en gebruikt op basis van de meer dan representatieve deelname van het personeel.

Hieronder volgt een samenvatting van de op 26 februari ontvangen informatie:

OP MIDDELLANGE EN LANGE TERMIJN

Het Directiecomité heeft besloten de telefoniestrategie te wijzigen.

Het exploitatieschema zal er als volgt uitzien (sommige termen zijn in het Frans, maar we hebben alleen deze versie ontvangen):

Bij het bellen van het contactcenternummer wordt het gesprek anders georiënteerd, afhankelijk van het feit of de beller een unieke code heeft of niet.

Het contactcenter bellen:

  1. Met code: de oproep wordt doorgestuurd naar de juiste contactpersoon/dienst.
    .
  2. Zonder code: de oproep komt aan bij het contactcentrum (dat ofwel antwoordt op basis van honderd FAQ’s ofwel de burger doorverwijst naar een minicontactcentrum van de algemene administratie waarop de oproep betrekking heeft.

Het werk binnen het contactcenter zal grondig worden aangepast. In de toekomst zullen de medewerkers van het contactcentrum alleen nog maar routinevragen behandelen (de 100 FAQ’s).

Dit zal de taak van de contactcentermedewerkers volledig veranderen. Binnenkort vindt er overleg plaats om dit te bespreken om het redeployement van het huidige contactcentrumpersoneel te organiseren, de communicatie met de medewerkers is gepland. Er is ons beloofd dat ambtenaren die dit soort werk niet willen uitoefenen, de mogelijkheid krijgen om te veranderen van werk. We zullen deze zaak natuurlijk opvolgen…

Binnen de verschillende betrokken algemene administraties:

  • In de verschillende mailings zal een persoonlijke identificatiecode worden aangebracht.
    .
  • De telefonie zal worden gereorganiseerd en omgeleid per responsgroep. Het beheer van deze “responsgroepen” zal veel planning vergen.
    .
  • We gaan “minicontactcentra” (lijn 1bis) oprichten en/of versterken.

.

Hier is de timing van de implementatie:

Zoals u ziet, zal het tijd kosten om deze nieuwe telefoniestrategie te realiseren, aangezien deze planning zich uitstrekt tot eind 2020.

De beroemde identificatiecode zal wel vrij snel worden gelanceerd (maart – april).

Het zal enige tijd duren om deze code te integreren in de verschillende brieven die de FOD Financiën stuurt. Er wordt voorrang gegeven aan de lettersjablonen die de meeste telefoongesprekken genereren.

.

Wat denk je?

Naar onze mening lijkt de zaak zich in een betere richting te ontwikkelen….

De implementatie van de code moet zoveel mogelijk problemen met de doorschakeling van oproepen oplossen.

Ook mogen oproepen zonder code niet meer rechtstreeks in de afdelingen aankomen… en zullen uiteindelijk door het contactcenter worden geleid.

Natuurlijk lost dit niet alle problemen op…Voor veel problemen hebben we nog geen oplossing.

We blijven waakzaam en grijpen in als dat nodig is. Het lijdt geen twijfel dat deze kwestie het onderwerp van veel discussies zal zijn.

Bovendien zullen de huidige problemen op korte termijn blijven bestaan. Helaas zullen de betrokken medewerkers geduld moeten hebben…

KORTE TERMIJN

Als op lange termijn de de FOD Financiën echt van koers verandert met betrekking tot het beheer van de telefonie, op korte termijn zulen de huidige problemen helaas blijven bestaan.

We betreuren dit, maar de implementatie van deze veranderingen zullen niet enkele weken maar enkele maanden duren…

De overheid zal onmiddellijk een mededeling sturen naar alle betrokken personeelsleden, met daarin verschillende richtlijnen. Hieronder volgen enkele van de richtlijnen die tijdens de op 26 februari jl. gehouden bijeenkomst zijn besproken:

  • De werklast moet worden aangepast;
    .
  • Toewijzing van personeel aan de telefonie
    .
    In uw antwoorden op onze enquête zegt 24% van u dat u 10 halve dagen per week aan telefonie wordt toegewezen, dat wil zeggen al uw werktijd. Velen van u hebben in uw opmerkingen aangegeven dat dit een collegiaal besluit is in uw departement, dat het u gepast en eenvoudiger lijkt. Het stelt u in staat om minder dagelijkse gesprekken te voeren (omdat ze over iedereen worden verdeeld) en meer flexibiliteit te bieden (er wordt een rotatie georganiseerd voor probleemuren).
    .
    De overheid wilde echter een rotatie opleggen voor elke halve werkdag.
    .
    De overheid heeft uw opmerkingen goed begrepen, zij wil een organisatie die goed werkt op bepaalde afdelingen niet ondermijnen.
    .
    P&O probeert daarom een ‘flexibele’ formulering te vinden en tegelijkertijd de problemen op te lossen daar waar het op dit moment niet werkt.
    .
    In dergelijke afdelingen waar geen consensus wordt bereikt onder het personeel, zal er een rotatie zijn voor elke halve werkdag.
    .
    Voor deze halve dag is hier het schema: 8u30 tot 13u00 — 13u00 tot 17u00.

.

NUOD zal aandachtig blijven. Een aantal belangrijke kwesties blijft onopgelost. Een paar voorbeelden:

  • Hoe zit het met de opleiding?
    .
  • De gebruikte toepassingen zijn ongeschikt.
    .
  • De explosie van stress in verband met deze telefonie.
    .
  • Waarom beloont u de inspanningen van de medewerkers al die maanden niet?