We hebben eindelijk de managers van AAII ontmoet op 6 juli…
Hoewel sommige veranderingen in de telefonie bij AAII in de goede richting leken te gaan, laat de uitvoering ervan soms te wensen over, met bijvoorbeeld een oneerlijke en ongerechtvaardigde verdeling tussen de verschillende minicontactcentra.
Erger nog, op 22 juni besloten de verantwoordelijken van AAII tot nieuwe veranderingen in de telefonie (waaronder de oprichting van een mini-contactcentrum voor “afbetalingsplannen”), veranderingen die moesten worden doorgevoerd op… 30 juni!
Een nieuwe hervorming die inderhaast, aan de vooravond van de vakantie is gelanceerd, zonder rekening te houden met de opmerkingen van het personeel en hun hiërarchie, en die betrokken medewerkers vraagt om te assisteren bij het invorderingsproces, soms zonder de nodige vaardigheden te bezitten door een gebrek aan adequate opleiding…… Een nieuwe verkapte polyvalentie…
Is het verwonderlijk dat sommige personeelsleden ten einde raad zijn, zich slechts pionnen voelen en gedesillusioneerd zijn door dit nieuwe gebrek aan respect? Opnieuw demoraliseren de autoriteiten zeer competente en zeer bereidwillige ambtenaren (hoe lang nog?).
Op dinsdag 29 juni werd een informele bijeenkomst over de telefonie georganiseerd. De NUOD had schriftelijk verzocht om de van de managers van AAII uit te nodigen. Tot onze grote verbazing hebben wij hun afwezigheid moeten vaststellen!
Gezien onze krachtige reactie werden zij uitgenodigd voor de vergadering van 6 juli, d.w.z. nadat de wijzigingen waren doorgevoerd. Zij legden ons uit dat deze veranderingen het gevolg waren van een (ongeplande) piek in het aantal oproepen in verband met verzoeken om afbetalingsregelingen. Deze piek is sinds april vastgesteld en vereiste een dringende reactie… eind juni!
Het is duidelijk dat AAII rekening moet houden met deze pieken in het aantal oproepen, maar de manier waarop betrokken personeelsleden zijn behandeld is onaanvaardbaar.
Tijdens deze vergadering heeft de NUOD de vele opmerkingen van onze leden kenbaar gemaakt. Bijvoorbeeld, wij drongen aan op:
- het korte tijdsbestek voor de uitvoering van deze wijziging;
- het belang van een gelijke werklast voor de verschillende contactcentra;
- de noodzaak om de communicatie tussen inning en invordering te verbeteren;
- de starheid van het huidige systeem (veel Chinese vrijwilligers, soms te lange werktijden, etc.)
- …
De administrateur-generaal bevestigde ons dat hij nota had genomen van onze opmerkingen. Hij zal ons bij een volgende gelegenheid cijfers en antwoorden bezorgen. In de tussentijd, helaas, zal het personeel geduld moeten uitoefenen…
Maar er zijn oplossingen nodig, want het aantal telefoontjes in verband met afbetalingsregelingen zal op korte termijn weer toenemen.
Een opmerkelijke verbetering: zoals op 7 juli op het intranet werd aangekondigd, hebben alle AAII-agenten voortaan toegang tot de toepassing MyMinfin-Intranet (ambtenaar) en kunnen zij alle AAII-documenten raadplegen die zich in de MyMinfin van de schuldenaar bevinden. De NUOD vraagt hier al maanden om. Het is een belangrijke en onontbeerlijke verbetering, zodat de ambtenaren een belastingbetaler correct kunnen antwoorden en/of alle bevoegde diensten voor deze belastingbetaler kunnen vinden.