… en de medewerkers lijden eronder!
Veel leden hebben contact met ons opgenomen over het beheer van de telefonie in de AA Inning en Invordering.
Op maandag 21 maart hebben wij de directeur van P&O en de administrateur-generaal van de Algemene Administratie van de Inning en de Invordering geïnterpelleerd.
Het lijkt er inderdaad op dat de bereikbaarheidsgraad vooral in de FOD Financiën is gedaald.
Wij begrijpen dat een openbare dienst bereikbaar moet zijn. Wij vragen ons echter af of de werklast van de personeelsleden van de invorderingsteams niet (nog) zal toenemen.
Zou het voor de organisatie niet gunstiger zijn om een structurele oplossing voor de problemen te vinden? Zou het niet beter zijn om medewerkers speciaal voor het call center aan te werven?
Wij kunnen alleen maar concluderen dat de hervorming van de telefonie niet de aangekondigde vruchten afwerpt en dat de personeelsleden daar helaas onder lijden.
Bovendien wordt het nieuwe systeem in minder dan een week tijd ingevoerd: 23 maart 2022 (net voor de paasvakantie!) is de geplande datum. Opnieuw zullen medewerkers voor een voldongen feit worden geplaatst, zonder dat zij de tijd krijgen om hun regelingen te treffen.
Volgens verschillende bronnen is het de bedoeling het aantal dagen van deelname aan de MCC voor de teams te verdubbelen. En dit zonder het aantal te verwerken bestanden te verminderen.
De stress bij de medewerkers neemt toe: het tempo is hels (30 tot 45 oproepen per 4 uur) en de burgers worden steeds agressiever.
Sommige medewerkers vertellen ons dat het absenteïsme op hun afdeling is toegenomen als gevolg van de telefonie.
De medewerkers zien dit ook als een verslechtering van de dienstverlening aan de burgers: wij nemen de telefoon op om te zeggen dat wij niet kunnen antwoorden. Ze nemen de telefoon op en verbinden door: het antwoordpercentage ligt volgens de medewerkers dicht bij 0%.
De personeelsleden verkeren in volledige onzekerheid.
Het enige dat zeker lijkt te zijn, is dat het aantal deelnemers aan de telefonie moet worden verhoogd om het probleem aan te pakken.
Sommige medewerkers hebben ons gebeld omdat zij niet meer inzien hoe zij hun dagelijks werk (invordering) kunnen doen naast deze telefonie.
Zullen de KPI’s van de diensten worden verlaagd?
Zal bij de berekening van de werklast rekening worden gehouden met de massale komst van NFI-schulden (gepland voor begin juni)?
Waarom geven we het personeel geen extra tijd om zich te organiseren?
Waarom niet eindelijk overwegen om medewerkers met callcenter-profielen aan te werven? Nogmaals, zonder deze aanwerving zullen de KPI’s van de invorderingsteams eronder lijden.
Er zijn veel vragen. We hebben ze doorgegeven aan de managers.
Wij zullen u de antwoorden laten weten zodra wij ze hebben ontvangen.