infocentra AAI&I

infocentra AAI&I

0

Een puur budgettaire keuze en verre van een toegevoegde waarde voor de burgers.

Sinds september 2017 zijn er informatiecentra opgezet binnen de Algemene Administratie van Inning en Invordering (AGI&I).

In februari werd een vergadering over dit onderwerp gehouden. Een kort verslag:

Waarom infocenters? De administrateur-generaal herinnert eraan dat dit proces deel uitmaakt van het “CRM” -beleid (volgens een internetartikel is dit een stool die bedrijven in staat stelt hun klanten beter te begrijpen om hun producten of diensten aan te passen of te personaliseren), waartoe door het Directiecomité werd beslist. Een besluit waaraan hij zich wenst te houden.

In de toekomst zullen, wat betreft de AGI&I, relaties met de burgers tot stand gebracht worden via Myminfin en toepassingen zoals eID of itsme. Nu zijn er nog: telefoons, mails, brieven en face-to-face-ontmoetingen.

De administrateur-generaal specificeerde dat face-to-face de duurste interactie is met de klant … wat impliceert dat, zoals we blijven herhalen, het creëren van informatiecentra in de eerste plaats een budgettaire beslissing is via dewelke de FOD Financiën haar dienstverlening aan de burgers bradeert!

De NUOD kan dit niet accepteren!

Vooral omdat in dit geval de Overheid de kar voor het paard spant: we merken herhaaldelijk een gebrek aan personeel, de beloofde voorafgaandelijke vorming is niet gegeven, de teams zijn niet compleet.

Een verantwoordelijke van de AAI&I bezocht de informatiecentra en ontdekte dat veel van de interventies niet routinematig waren en enige ervaring en kennis van de administratie vereist. Voor wanneer zal de verbetering zijn?

Bovendien houdt de administratie geen rekening met de digitale kloof. Niet alle burgers zijn computervaardig.

En voor degenen die hun weg niet op het web (willen) vinden, blijft er een verzadigd callcenter, waar veel oproepen worden gestaakt. En wanneer men als bij wonder een medewerker aan de lijn krijgt, is het dossier vaak te complex voor een eerstelijnsbehandeling. Een hindernisbaan onwaardig voor een administratie die zegt ten dienste van de burgers te staan.

De administrateur-generaal van de AGI&I geeft aan dat hij enkele medewerkers van de AGI&I ter beschikking heeft gesteld van de contactcentra. Maar dit is grotendeels ontoereikend om de grote hoeveelheid ontvangen oproepen af te handelen.

De invorderingsteams blijven aanspreekbaar voor het publiek, maar alleen voor de dossiers die ze zelf behandelen.

Andere informatie die we ontvingen:

  • het is niet de bedoeling om het aantal infocenters te verhogen;
  • personeelsverzoeken van de AAI&I: werving / promotie om de leemtes op te vullen in de teams die medewerkers verloren hebben ten voordele van de informatiecentra: 8 Franstalige-niveau C’s (te putten uit de wervingsreserve); 20 Nederlandstalige Rosetta’s (gelet op het gebrek aan wervingsreserve en de urgentie). Er zullen in de nabije toekomst statutaire wervingsexamens komen. Het personeelsplan 2018 is echter nog niet afgewerkt;
  • geen risico op mutatie van ambtswege: de Overheid probeert de voorkeur te geven aan vrijwilligers.

We hebben nog veel meer vragen die we snel overmaken aan de Overheid.

Maar we zullen nooit accepteren dat de dienstverlening aan burgers wordt gebradeerd en dat de Overheid haar medewerkers in slechte werkomstandigheden plaatst.

Voor de algemene administratie van de Fiscaliteit is eindelijk een vergadering gepland. Het werd meer dan tijd.

We zullen u zeker op de hoogte houden van het verloop van deze vergadering.

Leave a Reply